法治日報(bào)記者 張守坤
法治日報(bào)見習(xí)記者 王宇翔
原本想尋求專業(yè)幫助，卻因咨詢師的不當(dāng)引導(dǎo)陷入了更深的情緒困境——近日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文稱，自己去年面臨父親病重、工作危機(jī)和婚姻問題等多重壓力，通過某平臺找到一名擁有3.4萬粉絲的“資深心理咨詢師”。但在其支付9800元費(fèi)用后，咨詢服務(wù)變成了理論復(fù)述和課程推銷。3個(gè)月后，她覺得狀態(tài)更糟了。此事被曝光后引發(fā)社會熱議。
近年來，由于生活壓力大等各種原因，越來越多人開始重視心理健康，主動(dòng)尋求心理咨詢服務(wù)。線上咨詢因高效便捷，成為不少人的首選。
然而，《法治日報(bào)》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，自2017年人社部取消心理咨詢師職業(yè)資格認(rèn)證后，心理咨詢行業(yè)尤其是線上心理咨詢行業(yè)陷入“無門檻”狀態(tài)：一些線上心理咨詢平臺缺乏身份審核，導(dǎo)致大量“速成”咨詢師涌入，只管“收錢聽故事”，無法為咨詢者提供專業(yè)意見，服務(wù)質(zhì)量堪憂，甚至讓不少有情緒問題的咨詢者陷入更差的境地。
咨詢師表現(xiàn)不專業(yè)
“13年專業(yè)心理咨詢……咨詢師會主動(dòng)了解客戶需求，不是單純傾聽，而是給予實(shí)質(zhì)幫助，新用戶前3次咨詢有優(yōu)惠。”
家住山東濟(jì)南的小凱前段時(shí)間感到十分焦慮，每天失眠睡不著覺，在社交平臺上看到了某心理咨詢平臺的上述廣告后，立馬下載了App，并在該平臺上付費(fèi)預(yù)約了一位自稱原先在某三甲醫(yī)院心理咨詢門診工作的資深咨詢師。他用上新人優(yōu)惠后，價(jià)格為600元50分鐘。
“花了600元，心理咨詢師全程都在聽我講。50分鐘的付費(fèi)咨詢過程中，咨詢師很少和我主動(dòng)溝通交流，只是一遍遍問著我不想和外人說的家庭創(chuàng)傷的具體情況，沒有給我任何正面反饋和建議。咨詢完之后我的情緒問題反而更嚴(yán)重了。”小凱說。
小凱向平臺投訴，平臺聲稱前三四次咨詢?yōu)槭占畔⒕C合評估階段，以便咨詢師更好地了解來訪者，制定符合來訪需求的咨詢方案。最終，該投訴也不了了之。
記者下載該平臺，發(fā)現(xiàn)上面對不少資深咨詢師的評價(jià)里都提到“咨詢師反饋太少”“缺少引導(dǎo)和深入挖掘”“很不專業(yè)，沒有提供幫助和建議”等內(nèi)容。
今年年初，上海市長寧區(qū)的李女士被確診為中度抑郁，于是在網(wǎng)上發(fā)帖詢問有沒有比較好的醫(yī)院和心理醫(yī)生推薦，這時(shí)有人私信她，推薦她去某線上心理咨詢師那里做心理咨詢，稱對方為業(yè)內(nèi)知名專家。
“我聯(lián)系了這個(gè)線上心理咨詢師，對方簡單地問了我的情況后，就讓我交錢，說我這種情況至少要做5次心理咨詢才能有效果。費(fèi)用一共是5000元，一次性付清。”李女士說，她當(dāng)時(shí)比較謹(jǐn)慎，又問了該咨詢師幾個(gè)問題，比如如何治療、是否有相關(guān)專業(yè)證件等。結(jié)果對方變得特別不耐煩，甚至直接說“這么點(diǎn)咨詢費(fèi)都沒有嗎”，之后更是拒絕回答所有問題，并拉黑了李女士。
類似的問題大量存在。記者在某第三方消費(fèi)者咨詢平臺以“線上心理咨詢”為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴近萬條。比如，有的從業(yè)者一味用似是而非的專業(yè)話術(shù)忽悠客戶付費(fèi)，咨詢效果卻一言難盡；有咨詢者在講述校園霸凌經(jīng)歷時(shí)，對方卻反而批評她“太敏感”；在咨詢者提出休學(xué)想法時(shí)，咨詢師用“家境一般、長相普通”等冒犯性話語進(jìn)行貶低。
準(zhǔn)入門檻低難監(jiān)管
記者采訪了解到，大部分的線上心理咨詢都有類似的流程：先讓人做幾道測試題，然后就表示咨詢者有躁郁癥、焦慮癥、抑郁癥等問題，隨后強(qiáng)調(diào)心理咨詢的重要性，催促付款下單。一旦咨詢者付費(fèi)，之后如果咨詢效果不佳，咨詢師和平臺往往以“個(gè)體情況不同”“需要追加療程”等為托詞，拒絕退費(fèi)。
據(jù)了解，2017年，人社部取消了心理咨詢師職業(yè)資格認(rèn)證考試。由于缺乏明確、統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，如今有些平臺都在自主培養(yǎng)咨詢師。
有業(yè)內(nèi)人士透露，相當(dāng)一部分所謂的“心理咨詢師”，根本沒有經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)的學(xué)習(xí)，甚至連一本心理學(xué)專業(yè)書都沒認(rèn)真看過，就開始接待咨詢者。這些人完全不了解心理學(xué)理論基礎(chǔ)，也不懂基本的咨詢技巧，在面對來訪者時(shí)，僅憑自己的主觀臆斷給建議。一些人打著低價(jià)咨詢的幌子，實(shí)際上是拿個(gè)案練手，或者把來訪者的經(jīng)歷當(dāng)作宣傳自己的素材，這種行為嚴(yán)重侵犯了來訪者的隱私和權(quán)益。
首都醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)人文學(xué)院教授李筱永告訴記者，目前，心理咨詢服務(wù)市場進(jìn)入了一個(gè)“無證上崗”“誰都能做咨詢師”的無序階段。大量非專業(yè)人員涌入市場，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“零基礎(chǔ)速成”“包證上崗”為賣點(diǎn)，平臺則普遍存在審核寬松、監(jiān)管乏力的問題。服務(wù)質(zhì)量參差不齊、咨詢師資質(zhì)造假、違規(guī)誘導(dǎo)消費(fèi)、軟色情內(nèi)容夾雜其中，這些現(xiàn)象不斷侵蝕著公眾對心理咨詢服務(wù)的信任。
“線上咨詢存在一定局限性。比如，非面對面交流可能會影響信息傳遞，特別是表情、姿態(tài)等非語言信號的缺失，會對共情和信任建立造成影響。隱私安全也有待進(jìn)一步保障。此外，復(fù)雜的心理問題，像家庭治療等多人參與的情境，線上模式就不是最理想的選擇。”李筱永說，心理咨詢不是“話術(shù)生意”，而是需要專業(yè)倫理支撐的科學(xué)實(shí)踐。不規(guī)范的咨詢可能耽誤咨詢者病情，甚至造成二次傷害。
建立服務(wù)評估機(jī)制
在受訪專家看來，規(guī)范線上心理咨詢行業(yè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從政策法規(guī)、行業(yè)自律、技術(shù)手段、消費(fèi)者教育等多方面入手。
在李筱永看來，當(dāng)前多依賴地方立法探索，如上海《心理咨詢機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》，但從全國范圍來看，心理咨詢行業(yè)仍缺乏統(tǒng)一法律支撐和行業(yè)分類指導(dǎo)。建議明確主管部門職責(zé)，由衛(wèi)健部門牽頭，聯(lián)合網(wǎng)信、市場監(jiān)管等部門對線上心理服務(wù)進(jìn)行全鏈條監(jiān)管；明確“心理咨詢”與“精神疾病診療”“情感服務(wù)”之間的邊界，防止行業(yè)混淆與濫用。
北京康達(dá)(?？?律師事務(wù)所合伙人袁芳說，在行業(yè)自律層面，要強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會作用，鼓勵(lì)成立全國性和地方性的心理咨詢行業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)對會員單位和咨詢師的管理和監(jiān)督；行業(yè)協(xié)會應(yīng)制定統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和自律準(zhǔn)則，包括服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、倫理要求等，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展；行業(yè)協(xié)會可以組織專業(yè)培訓(xùn)和考核，提升咨詢師的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量；行業(yè)協(xié)會為每個(gè)咨詢機(jī)構(gòu)和咨詢師建立信用檔案，記錄其服務(wù)質(zhì)量和投訴情況；根據(jù)信用檔案對咨詢機(jī)構(gòu)和咨詢師進(jìn)行信用評級，并向社會公開，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇信譽(yù)良好的機(jī)構(gòu)和咨詢師。
李筱永建議，建立“過程導(dǎo)向型”服務(wù)評估機(jī)制。以服務(wù)流程是否規(guī)范、咨詢關(guān)系是否建立、目標(biāo)是否合理設(shè)定等為主要評價(jià)指標(biāo)。引入多維度、分層級的反饋系統(tǒng)。對于消費(fèi)者端，可設(shè)置咨詢后匿名評分與意見收集機(jī)制，結(jié)合第三方平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；對于行業(yè)內(nèi)部，可由督導(dǎo)師或?qū)I(yè)委員會進(jìn)行抽檢評估，結(jié)合案例分析和同行反饋提升服務(wù)質(zhì)量。尤其是線上平臺，更應(yīng)主動(dòng)建立跟蹤回訪機(jī)制，對“高投訴率咨詢師”“重復(fù)退費(fèi)案例”等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。
“心理咨詢涉及高度隱私和敏感信息，信息安全必須優(yōu)先保障。建議平臺設(shè)有數(shù)據(jù)存儲與備份機(jī)制，嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)調(diào)取范圍，禁止用于非咨詢用途。同時(shí)加強(qiáng)對平臺技術(shù)接口的監(jiān)管審核，防止出現(xiàn)通過‘情感咨詢’‘陪伴服務(wù)’等灰色功能變相從事違法活動(dòng)。”李筱永說。
她提到，應(yīng)明確退費(fèi)與爭議處理規(guī)則，推動(dòng)平臺建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。應(yīng)鼓勵(lì)平臺和機(jī)構(gòu)制定服務(wù)協(xié)議模板，明確“退費(fèi)條件”“中止咨詢標(biāo)準(zhǔn)”“權(quán)益保障機(jī)制”等條款；同時(shí)建議設(shè)立專業(yè)調(diào)解機(jī)制或心理行業(yè)仲裁平臺，為消費(fèi)者和機(jī)構(gòu)之間提供中立調(diào)處渠道。
“還要加強(qiáng)科普，提高社會大眾對心理服務(wù)的認(rèn)知水平。讓更多人了解心理咨詢本質(zhì)，區(qū)別心理咨詢、情感陪聊與醫(yī)學(xué)治療的界限。”李筱永說。
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